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衡量评估是什么 关于衡量评估的详细介绍

简介

不管是出于品牌建设、倾听意见还是达成互动,社会化媒体都越来越为企业和商家所利用。

社会化媒体优化的评估方法

1.监测品牌健康度

你是否知道消费者如何评价你的服务、产品或用户体验?大品牌不惜代价地管理其品牌形象,小企业也需要了解消费者的看法。

社会化媒体能够帮助企业发掘出到用户不一定希望直接告诉你,却会分享给好友的一些消息。

但是企业也需要清楚不可能通过社会化媒体了解到所有信息,至少有以下两个原因:

1. Twitter截获了大量信息以至于企业只能获取其中的5%;

2.Facebook的隐私设置禁止非好友对内容的访问。

这两个因素使信息获取变得被动。小企业也许会发现听取意见也变成一种挑战,厚着脸皮直接询问在线用户也许是一个好办法。

分析社会化媒体上用户发布的信息可以帮助企业了解品牌是否健康。

2. 优化营销活动

倾听社会化媒体能帮助企业优化营销活动,从而更好地确定目标受众。

企业应当了解两个问题:第一,用户通过什么关键字进行搜索;第二,用户从哪些第三方网站跳接到你的网站。要将营销活动、内容、渠道、时机和有影响力的人进行优化。

人们的分享行为因社会化平台的不同而异,Yelp虽不是严格意义上的社交平台,但是一个很典型的例子:用户在Yelp上把自己定位为美食鉴赏家,针对美食发表的意见往往比在Twitter或Facebook上更挑剔。

3. 推进销售

如果你没有在线商店的话,这一点可能很难评估。然而,所有企业都希望了解社会化媒体带来了多少收入。

通常来说,社会化媒体并不能直接引发交易。然而它能够产生流向和转化率。Dell的社会化媒体总监Richard Binhanmmer认为,销售并不只是一次简单的交易行为,更是一种关系的建立,社会化媒体对长期关系的维护具有显著的效果。

社会化媒体的影响力在于以下三点:1. 购买行为,2. 搜索结果,3. 客户忠诚度。

如果你有实体商店的话,记住为每个分销渠道建立流向追踪系统。

你可以在Facebook、Twitter和Groupon上发起促销活动并观察哪个渠道带来了最多重复购买率。Groupon能够吸引那些寻找促销信息、有可能成为新客户的人群;Facebook或Twitter上的粉丝们则会因为享受到”粉丝特有折扣”而深化同品牌的关系。

多做一些假设和尝试。得到的结果会因商业类型和粉丝基础不同而有所差异。

4. 节省运营成本

社会化媒体能为企业带来显性或隐性的节约。客户一旦成为品牌代言人,品牌影响力就能在不花费巨大投入的情况下得以扩张。

此外,社会化媒体也是一个相对开销极低的客服平台。当然,这要看企业能否专门匹配人员来实时倾听在线反馈。

一个聪明的做法:同那些在社会化媒体上具有影响力的粉丝建立关系。这类粉丝不仅能够成为品牌代言人,甚至能充当客服的角色。如果他们表示乐意为你的品牌说好话,那就要想尽办法给他们提供必要的信息。

5. 改善客户体验

社会化媒体同客户体验之间有着直接的关系,这种关系体现在三个方面:品牌健康度提升、收入增加、成本降低。

有缺陷的设计很快得以改良。然而没有社会化媒体,这个问题甚至都不会被发现。伤口并未严重到要接受急诊处理的程度,顶多算是一个不便之处,因此消费者也未拨打客服热线,而是在社会化媒体上向朋友们发发牢骚然后抛之脑后。色拉酱并不是人们频繁购买东西,类似的问题可能会隐藏好几个月而不被企业所知。

6. 促进创新

Etlinger对星巴克(Mystarbucks.com)和宝洁公司(pgconnect.com)通过专门建立品牌社会化网站、鼓励粉丝表达观点的举措赞赏有加。并非所有企业都可以这么做,但至少能够在社会化平台上找到倾听消费者的方法,并从中了解到消费者对改进产品和服务的见解。

比如在Twitter上,”我喜欢”、”我希望”、”我讨厌”等类似字眼就可以让你了解人们想要的是什么。”我希望Charlie’s不要停产蓝带鸡”—-这条内容就传达了一个很重要的讯息。

企业也可以直接在Facebook上向粉丝们询问对新产品、新服务或促销活动的看法,甚至举办类似”Idea Wednesday”这样的活动,每周五花上一个小时在粉丝们中间寻找创意点子。

总结

1. 把社会化媒体分析系统纳入企业的整体目标中。

2. 选择符合企业需要的衡量标准。

3. 找到既能够满足分析要求,又不超出预算的测量工具。

4. 不要把销售看作简单的交易行为,而要当成一种关系的建立。人性化地对待客户,并尝试了解线上行为如何影响企业同客户之间的关系。

5. 把客户变为客服、品牌代言人和意见来源。

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